Sisällysluettelo
Netti on mullistanut maailman ja markkinat monin tavoin. Nykyään kaikenlaisten yritysten täytyy ehdottomasti panostaa verkkosivujensa saumattomaan toimintaan, sillä kilpailu on vain klikkauksen päässä. Kuluttajat odottavat yrityksiltä ja niiden nettisivuilta sujuvaa käyttökokemusta, ja pienikin mutka matkassa saattaa hyvinkin kääntää potentiaalisen asiakkaan suuntaamaan muualle.
Kaupallisten sivustojen tarkoituksena on muuttaa kävijät maksaviksi asiakkaiksi, ja tässä hommassa sujuva asiakaspolku eli customer journey on avainasemassa. Hyvin suunniteltu ja kitkaton polku sivustolle saapumisesta aina tavoitteen täyttämiseen saakka kasvattaa myyntiä, parantaa brändimielikuvaa ja luo uskollisia asiakkaita.
Nopeus ja saumattomuus on kaiken A ja O
Asiakaspolku tarkoittaa kokonaisuutta niistä vaiheista, joita käyttäjä käy läpi toimiessaan nettisivustolla. Sujuva polku tarkoittaa sitä, että nämä vaiheet ovat loogisia, nopeita ja helppoja suorittaa. Jokainen pieni hidaste, hämmennyksen hetki tai ylimääräinen klikkaus toimii ”kitkana”, joka lisää todennäköisyyttä sille, että käyttäjä keskeyttää toimintonsa eikä hänestä tule maksavaa asiakasta.
Nykyajan ihmisellä on lyhyt pinna, eikä keskittymiskyky riitä pitkälle. Netissä riittää tarjontaa, joten kynnys siirtyä kilpailijan sivustolle on matala. Hyvänä esimerkkinä tästä toimivat suureen suosioon nousseet pikakasinot, jotka tarjoavat turvalliset nettipelit ilman rekisteröitymistä. Kun asiakkaan polulta poistetaan yksi hankalaksi koettu vaihe, eli rekisteröitymislomakkeen täyttäminen, hän siirtyy todennäköisemmin suoraan toivottuun toimintaan, eli tallettamaan ja pelaamaan.
Tekninen toimivuus takaa saavutettavuuden
Sujuvan ja vaivattoman käyttökokemuksen perusta on tekninen suorituskyky. Jos sivuston lataaminen kestää liian kauan, käyttäjät eivät jää odottamaan. Tutkimukset osoittavat, että jokainen ylimääräinen lataussekunti pudottaa konversioprosenttia merkittävästi. Konversioprosentilla tarkoitetaan prosentuaalista lukua siitä, kuinka monesta verkkosivuston kävijästä tulee maksava asiakas.
Paremman konversaation saavuttamiseksi verkkosivuston täytyy olla helppokäyttöinen ja selkeä. Tavoitteena on, että käyttäjä löytää etsimänsä tiedon korkeintaan kolmella klikkauksella. Täytyy myös huomioida, että Suomessa suurin osa verkkoliikenteestä tulee nykyään mobiililaitteista, joten huolellinen mobiilioptimointi parantaa käyttökokemusta. Sivuston on skaalauduttava virheettömästi pienille näytöille ilman, että toiminnot tai ulkoasu kärsivät.
Räätälöinti helpottaa ostopäätöstä
Sujuva asiakaspolku tuntuu asiakkaan näkökulmasta räätälöidyltä ja ennakoivalta. Jos esimerkiksi verkkokauppa suosittelee tuotteita aiemman käytöksen perusteella, tai muistaa aiemmin katsottuja kohteita tarjoten niitä uudelleen, se voi auttaa kävijää tekemään ostopäätöksen. Tätä ominaisuutta täytyy kuitenkin käyttää harkiten: jos asiakas on esimerkiksi ostanut yhden pitkäikäisen tuotteen, hän ei todennäköisesti ole ostamassa täsmälleen samaa tuotetta uudelleen lyhyen ajan sisällä. Hänelle voidaan kuitenkin tarjota oheistuotteita, jotka tukevat aiempaa ostosta.
Tekoäly tarjoaa loistavia mahdollisuuksia sivuston räätälöimiseen ja asiakkaan käytöksen ennakoimiseen. Ihmisen kannattaa kuitenkin olla mukana toiminnossa varmistamassa, että tekoälyn ehdotukset käyvät myös oikean ihmisen järkeen.
Poista viimeisetkin esteet ostopäätöksen tieltä
Asiakaspolun viimeinen vaihe on kaikkein kriittisin: konversio eli toivottu teko (esimerkiksi ostos, uutiskirjeen tilaus tai rekisteröityminen). Jos potentiaalinen asiakas on päässyt tähän vaiheeseen, polun sujuvuus kannattaa varmistaa poistamalla pienimmätkin esteet. Kiinnitä huomiota esimerkiksi seuraaviin seikkoihin:
- Optimoi tarvittavat lomakkeet: Lyhyet, selkeästi otsikoidut lomakkeet, joissa on automaattinen täydennys ja sisäänrakennettu virhetarkistus, vähentävät turhautumista.
- Yllätyskustannusten eliminointi: Piilotetut toimitus- tai käsittelykulut ovat yleinen syy ostoskorin hylkäämiseen. Kaikkien kulujen on oltava läpinäkyvästi esillä mahdollisimman aikaisessa vaiheessa.
- Tee maksamisesta mahdollisimman helppoa: Tarjoa useita luotettavia maksutapoja (kortit, verkkopankit, mobiilimaksut), jotta asiakas löytää itselleen sopivimman tavan maksaa.
Yhteenveto – Sujuva asiakaspolku parantaa konversiota
Nykypäivänä kilpailu on kovaa millä tahansa alalla. Pelkkä hyvä tuote ei riitä menestykseen, vaan se täytyy saada tuotua potentiaalisten asiakkaiden ruuduille mahdollisimman sujuvasti ja vaivattomasti. Nettisivujen optimoiminen vaivattomaan mobiilikäyttöön ja sivuston räätälöinti auttavat muuttamaan uteliaat kävijät maksaviksi asiakkaiksi, jotka voivat hyvässä lykyssä palata sivuillesi kerta toisensa jälkeen tyytyväisinä.
